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고객서비스헌장

    • 저희 서울메트로 임직원 일동은 이용객여러분께 안전하고 편리한대중교통수단을 제공하는 것을 우리의 사명이자 보람으로 여기고 다음과 같이 이용객 여러분을 위하여 최선을 다하겠습니다.

      2016년 고객서비스헌장 이행표준 및 관리지표(목표)

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년)
      안전운행 확보
      안전사고 예방
      각종 시설물의 정기적인
      점검 및 보수
      분야별
      점검실적
      1.전동차 - 일상검사 : 231,667량/년
      - 월상검사 : 8,568량/년
      2.토 목 - 정기점검 : 년2회(293.6km)
      - 정밀점검: 2년1회(73.4km)
      3.건 축 - 정기점검 : 상반기 1회
      - 정밀점검 : 하반기 1회
      - 특정관리 시설물 점검 : 년2회
      4.궤 도 - 종합검측차운행 : 1,132k596m
      5.전 기 - 정기점검 : 76,572회
      6.통 신 - 정기점검 : 5,806,511회
      7.소 방 - 월간점검 : 1,500회/년
      - 연간점검 : 125회/년
      산업재해예방
      활동횟수
      연 11회
      부적격
      승무 예방
      열차 운행 전 승무원 건강 유지 승무적합성 검사 실적 621,568회
      비상사태
      대응력 향상
      안전 순회 활동 정례화 역 내 안전순찰 건수 402,600회
      열차 내 안전순찰 건수 77,120회
      신속한 비상(대처) 안내방송 방송횟수 408,012회
      내실있는 안전훈련 실시 재난대비훈련 횟수 148회/td>
      테러대비훈련 횟수 144회

      전략방향 : 시간을 지키는 지하철

      전략방향 : 시간을 지키는 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년)
      열차지연 최소화 계획된 열차의 100% 운행 열차운행 달성률 연 837,832회
      5분 이상 지연사고 최소화 5분 이상 지연사고 건수 5건
      신속한 안내체계구축 신속한 열차운행 정보제공
      (열차운행 지연 등)
      안내방송 횟수 10,000회
      (분기별 2,500회)
      고객 보상 지연증명서 발급
      (5분 이상 열차 지연)
      지연증명서 발급 발생 시
      대체교통비 지급
      (열차운행 지연 또는 불능)
      대체교통비 지급 발생 시
      운임 반환
      (열차운행 지연 또는 불능)
      운임 반환 발생 시

      전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철

      전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년)
      서비스환경 개선 역사 청결유지 역사내 청소 실적 (물, 습식) 물청소 : 2,304회
      습식청소 : 5,280회
      역사 소독관리 방역소독 실적 2,124회
      광고물 유지 관리 광고물 모니터링 횟수 12회
      상가 질서 확립 상가 질서유지 활동 실적 4회
      지하역사
      공기질 향상
      지하공간 공기질
      법적 기준 유지
      역사 미세먼지
      150㎍/㎥이하 유지
      92㎍/㎥이하
      (지하 100개역 평균)
      지하터널
      공기질 향상
      지하터널 공기질 적정 수준
      이하 유지노력 <자체기준>
      분진흡입차 운행실적 442k609m
      고압살수차 운행실적 2,640k000m
      열차 내 조도 및 온도
      적정유지
      차내 조도
      300Lux 이상 유지
      상시 조명기구 정비 발생시(수시)
      차내 온도 적정 유지
      - 동절기 16~20℃
      - 하절기 24~26℃
      냉난방 장치 정비
      (점검) 실적
      2,114량
      차내 온도
      모니터링 실시
      144회
      소음․진동
      적정수준 유지
      차내 소음 관리
      <자체기준 80db 이하>
      차내 소음 측정 연 1회 측정(75db 이하)
      차륜점검 및 삭정 발생 시 및 수시 정비
      소음발생 기반 관리 레일 밀링차 운행실적 276k800m
      분기기 개량 공정률 24틀(공정률)
      전동차
      청결유지
      전동차 청결 유지관리 전동차 청소 실적 - 반복, 소청소 : 입고시
      - 중청소 : 5일
      - 대청소 : 월 1회
      전동차 소독 관리 전동차 소독 실적 - 소독 : 월 1회(하절기 4회)
      고객편의 증진 고객편의시설
      정상가동
      역무자동설비 가동률
      99% 이상 유지
      가동률 99.9% 이상
      승강설비 장애발생률
      1%대 유지
      장애 발생률 1.08%이하
      승강장 안전문 가동률
      99.9% 이상 유지
      가동률 99.9% 이상
      고객관계 강화 고객친화 공간 제공 문화공연장 제공 및 미술관 전시 실적 - 문화공연장 제공 : 385회
      - 미술관 전시 실적 : 90건(경복궁역)
      유아 수유실 이용인원 9,229명

      전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철

      전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년)
      고객친절도 향상 고객맞이 친절도 향상 CS TOP STATION 운영 3역 선정
      승무 前 용모, 복장 점검 310,784명
      역 직원 서비스 향상 교육 320명
      친절한 고객응대 전화 모니터링 콜수 1,032콜
      방문 모니터링 횟수 - 역무 : 660회
      - 승무 : 320회
      본사방문 민원인 민원건수
      (청원경찰)
      5건 이내
      지하철 이용 편리성 증대 찾기 쉽고 편리한
      안내시스템
      안내표지판 개선 역
      (호선별, 종류별, 기타 특성별)
      16역
      홍보 노선도 제공 건수 35만부
      고객배려도 향상 노약자 및 장애인 등
      교통약자 우선 안내
      장애인 케어서비스 건수 20만건
      신속한 유실물처리 유실물 처리 건 6만건
      고객의 다양한
      의견수렴 및 반영
      1234콜센터 운영 서비스 레벨 86%
      이용만족도 91점
      통합민원 만족도 향상 통합민원 만족도 84점
      고객과의 약속 준수 고객서비스 헌장
      이행표준 준수
      홈페이지 공표 횟수 4회
      신속한 민원 처리 민원 처리기간 2일