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고객서비스헌장

    • 저희 서울메트로 임직원 일동은 이용객여러분께 안전하고 편리한대중교통수단을 제공하는 것을 우리의 사명이자 보람으로 여기고 다음과 같이 이용객 여러분을 위하여 최선을 다하겠습니다.
       
       

      2016년 고객서비스헌장 이행표준 및 관리지표

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년) 3분기 추진실적 추진실적 누계
      안전운행 확보
      안전사고 예방
      각종 시설물의 정기적인 점검 및 보수 분야별점검실적 1.전동차 - 일상검사 :
      231,667량/년
      - 월상검사 :
      8,568량/년
      일상검사 :
      60,358량
      월상검사 :
      2,112량
      일상검사 :
      180,208량
      월상검사 :
      6,520량
      2.토목 - 정기점검 :
       년2회(293.6km)
      - 정밀점검 :
      2년1회(73.4km)
      정기점검 :
      73.4㎞
      정밀점검 :
      18.35㎞
      정기점검 :
      220.2㎞
      정밀점검 :
      55.05㎞
      3.건축 - 정기점검 :
      상반기 1회
      - 정밀점검 :
      하반기 1회
      - 특정관리 시설물 점검 :
        년2회
      정기점검 :
      -
      정밀점검:
      시행 중
      특정관리 시설물 점검:
      -
      정기점검 :
      상반기 1회(완료)
      정밀점검 :
      하반기 시행 중
      특정관리 시설물 점검:
      년1회
      4.궤도 - 종합검측차운행 1,132km596m 종합검측차운행 332km778m 종합검측차운행 961km647m
      5.전기 - 정기점검 : 76,572회 18,972회 57,940회
      6.통신 - 정기점검 : 5,806,511회 1,453,566회 4,356,113회
      7.소방 - 월간점검 : 1,500회/연
      - 연간점검 : 125회/연
      월간점검 :
      375회/연
      연간점검 :
      시기 미도래
      월간점검 :
      1,125회 /연
      연간점검 :
      시기 미도래
      산업재해예방 활동횟수 연 11회 1회 6회
      부적격 승무 예방 열차 운행 전 승무원 건강 유지 승무적합성 검사 실적 621,568회 167,480회 485,296회
      비상사태 대응력 향상 안전 순회 활동 정례화 역 내 안전순찰 건수 402,600회 101,200회 301,400회
      열차 내 안전순찰 건수 77,120회 19,280회 57,840회
      신속한 비상(대처) 안내방송 방송횟수 408,012회 102,061회 304,689회
      내실있는 안전훈련 실시 재난대비훈련 횟수 148회 18회 96회
      테러대비훈련 횟수 144회 27회 111회

      전략방향 : 시간을 지키는 지하철

      전략방향 : 안전을 최우선으로 하는 지하철
      전략목표 이행표준 관리지표 목표(2016년) 3분기 추진실적 추진실적 누계
      열차지연 최소화 계획된 열차의 100% 운행 열차운행 달성률 연 837,832회 210,948회 630,661회
      5분 이상 지연사고 최소화 5분 이상 지연
      사고 건수
      5건 2건 7건
      신속한 안내체계구축 신속한 열차운행 정보제공
      (열차운행 지연 등)
      안내방송 횟수 10,000회
      (분기별 2,500회)
      3,057회 10,153회
      고객보상 지연증명서 발급
      (5분 이상 열차 지연)
      지연증명서 발급 발생 시 1,944건 7,833건
      대체교통비 지급
      (열차운행 지연 또는 불능)
      대체교통비 지급 발생 시 - -
      운임 반환
      (열차운행 지연 또는 불능)
      운임 반환 발생 시 1,303건
      1,757,100원
      12,450건
      16,843,150원

      전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철

      전략방향 : 쾌적하고 편리한 지하철
      전략방향 이행표준 관리지표 목표(2016년) 3분기
      추진실적
      추진실적 누계
      서비스환경 개선 역사 청결유지 역사내 청소 실적(물, 습식) 물청소:2,304회
      습식청소:5,280회
      물청소:
      600회
      습식청소:
      1,320회
      물청소:
      1,776회
      습식청소:
      3,960회
      역사 소독관리 방역소독 실적 2,124회 719회 1,801회
      광고물 유지 관리 광고물 모니터링 횟수 12회 3회 9회
      상가 질서 확립 상가 질서유지 활동 실적 4회 1회 3회
      지하역사
      공기질 향상
      지하공간 공기질
      법적 기준 유지
      역사 미세먼지
      150㎍/㎥이하
      유지
      92㎍/㎥이하
      (지하 100개역 평균)
      시기 미도래 시기 미도래
      지하터널
      공기질 향상
      지하터널 공기질 적정
      수준 이하 유지노력
      <자체기준>
      분진흡입차 운행실적 442k609m 206k620m 249k347m
      고압살수차 운행실적 2,640k000m 923k514m 2,763k509m
      열차 내 조도 및 온도
      적정유지
      차내 조도
      300Lux 이상 유지
      상시 조명기구 정비 발생시(수시) 8,256개 24,606개
      차내 온도 적정 유지
      - 동절기 16~20℃
      - 하절기 24~26℃
      냉난방 장치 정비
      (점검) 실적
      2,114량 2,114량 2,114량
      차내 온도 모니터링 실시 144회 48회 112회
      소음·진동
      적정수준 유지
      차내 소음 관리
      <자체기준 80db 이하>
      차내 소음 측정 연 1회 측정
      (75db이하)
      시기 미도래 시기 미도래
      차륜점검 및
      삭정
      발생 시 및
      수시 정비
      296량 943량
      소음발생 기반 관리 레일 밀링차
      운행실적
      276k800m 28k000m 161k490m
      분기기 개량
      공정률
      24틀(공정률) 13틀 13틀
      전동차 청결유지 전동차 청결 유지관리 전동차 청소
      실적
      - 반복, 소청소 :
      입고시
      - 중청소 : 5일
      - 대청소 : 월 1회
      - 소 독 : 월 1회
      (하절기4회)
      1,145,152량 3,411,252량
      전동차 소독 관리 전동차 소독 실적 -소독:월 1회
      (하절기 4회)
      월 1회 월 1회
      고객편의 증진 고객편의시설 정상가동 역무자동설비 가동률 99% 이상 유지 가동률 99.9% 이상 99.91% 99.913%
      승강설비 장애발생률 1%대 유지 장애 발생률 1.08%이하 1.12% 1.19%
      승강장 안전문 가동률
      99.9% 이상 유지
      가동률 99.9% 이상 99.99% 99.99%
      고객관계 강화 고객친화 공간 제공 문화공연장 제공

      미술관 전시 실적
      -문화공연장 제공 :
      385회
      -미술관 전시 실적 :90건(경복궁역)
      -문화공연장 제공 :86회
      -미술관 전시 실적 :18건(경복궁역)
      -문화공연장 제공 :240회
      -미술관 전시 실적 :58건(경복궁역
      유아 수유실
      이용인원
      9,229명 4,340명 12,914명

      전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철

      전략방향 : 고객중심의 친절한 지하철
      전략방향 이행표준 관리지표 목표(2016년) 3분기 추진실적 추진실적 누계
      고객친절도 향상 고객맞이 친절도 향상 CS TOP STATION
      운영
      3개 역 선정 시기 미도래 시기 미도래
      승무 前 용모,
      복장 점검
      310,784명 83,740회 242,648회
      역 직원 서비스 향상 교육 320명 - 97명
      친절한 고객응대 전화 모니터링 콜수 1,032콜 - 516콜
      방문 모니터링 횟수 -역무:660회
      -승무:320회
      -역무:42회
      -승무:15회
      -역무:372회
      -승무:175회
      본사방문 민원인 민원건수
      (청원경찰)
      5건 이내 - -
      지하철 이용
      편리성 증대
      찾기 쉽고
      편리한 안내시스템
      안내표지판 개선 역
      (호선별, 종류별, 기타 특성별)
      16역 34역 4,594개소 완료 34역 4,594개소 완료
      홍보 노선도 제공 건수 35만부 색각이상자용 5만부 국문 10만부
      외국어 15만부
      색각이상자용 5만부
      고객배려도 향상 노약자 및 장애인 등
      교통약자 우선 안내
      장애인케어 서비스
      건수
      20만건 41,311건 136,242건
      신속한
      유실물처리
      유실물 처리 건수 6만건 20,507건 56,016건
      고객의 다양한 의견수렴 및
      반영
      고객중심 1234콜센터 운영 서비스 레벨 86% 78.3% 80.77%
      이용만족도 91점 90.8점 90.8점
      통합민원 만족도 향상 통합민원 만족도 84점 75.2점 79.37점
      고객과의 약속 준수 고객서비스 헌장
      이행표준 준수
      홈페이지 공표 횟수 4회 1회 3회
      신속한 민원 처리 민원 처리기간 2일 1.371일 1.247일